《測量管理體系、測量過程和測量設(shè)備的要求》(ISO10012:2003)的實施 講八項質(zhì)量管理原則如何在計量體系中應用(一) 國際組織認為:一個企業(yè)的管理者，若想成功地領(lǐng)導和經(jīng)營其企業(yè)，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式對其企業(yè)進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進企業(yè)業(yè)績的管理體系，可以使企業(yè)獲得成功。一個企業(yè)的管理活動涉及多方面，如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)與管理、財務(wù)管理、計量管理等。計量管理是企業(yè)各項管理的內(nèi)容之一，也是企業(yè)管理的重要組成部分。 為了更有效地指導企業(yè)實施管理，國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176于1995年成立了一個工作組，用了約兩年時間，吸納了國際上受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則，同時又把八項質(zhì)量管理原則應用于2000版ISO9000族標準中。ISO10012是由ISO/TC176的SC3技術(shù)分委員會制定的，因此，在ISO10012的引言和相關(guān)要求中都提出八項質(zhì)量管理原則應適用于ISO10012標準。 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量和計量管理的基本、通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量和計量管理的理論基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管理原則是企業(yè)領(lǐng)導有效實施質(zhì)量和計量管理工作必須遵循的原則，也是企業(yè)在市場競爭中取勝的法寶。 以下分析在ISO10012中應如何貫徹八項質(zhì)量管理原則: 一、以顧客為關(guān)注焦點的原則ISO9000標準要求: a.以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 1.了解并掌握ISO10012對顧客需求的有關(guān)要求 ISO10012標準中多次提出應滿足顧客的需求，如: (1)在ISO10012的“引言”中指出: “以下情況可能引用ISO10012標準:顧客在規(guī)定所要求的產(chǎn)品時”。 (2)在ISO10012“5.3條”中指出:5.3以顧客為關(guān)注焦點。 “計量職能的管理者應確保:①將顧客的需要確定下來并轉(zhuǎn)化為計量要求；②計量管理體系滿足顧客的計量要求；③能證明和符合顧客規(guī)定的要求。” (3)在ISO10012“8.2.2條”中指出: “顧客滿意:計量職能應就顧客的計量要求是否已滿足來監(jiān)測有關(guān)顧客滿意度的信息?！?按照ISO10012上述要求去做，就體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。 2.什么是顧客的要求 “顧客”一詞是代表性的含義，它代表了市場的需求，代表了政府和法律的要求，代表了所有外部和內(nèi)部用戶的意見。顧客對計量工作的需求和期望往往不會直接提出。顧客的要求主要體現(xiàn)在:產(chǎn)品技術(shù)指標的要求、產(chǎn)品標準、技術(shù)規(guī)范的要求、合同的要求以及法律和法規(guī)對產(chǎn)品的性和公平性要求，以及企業(yè)的協(xié)作者對企業(yè)的要求，還包括企業(yè)內(nèi)部各部門之間模擬市場時的相互要求等。這些要求有的是明確的，如技術(shù)標準和合同等；有的是隱含的，如性和公平性要求。 3.顧客要求應轉(zhuǎn)化為計量的要求 ISO10012標準提出了顧客要求應轉(zhuǎn)化為計量的要求并提出應監(jiān)測顧客的要求。 計量職能部門的管理者應確保將上述顧客要求和期望確定下來并將其轉(zhuǎn)化成計量要求。把這些要求表示為 允許誤差、允許不確定度、測量范圍、穩(wěn)定性、分辨率、環(huán)境條件或者操作技能要求等計量要求。計量職能部門的管理者應保證測量管理體系滿足各方面的計量要求，并能提供數(shù)據(jù)證明體系滿足了顧客的要求。 4.測量管理體系如何滿足顧客對計量的要求 (1)計量管理職能通過確定并實施測量管理體系，來保證測量設(shè)備和測量過程能夠滿足這些計量要求。并通過對測量設(shè)備的計量確認和測量過程的受控程度來保證測量設(shè)備和測量過程滿足計量要求。要證明這些計量要求能夠符合產(chǎn)品的技術(shù)標準、規(guī)范、合同的要求，符合對測量設(shè)備的技術(shù)標準、規(guī)范、規(guī)程的要求。滿足計量要求也就是滿足了顧客的要求。 (2)監(jiān)測顧客滿意度 計量職能部門應依據(jù)顧客的計量要求是否已滿足來監(jiān)測有關(guān)顧客滿意度的信息。ISO10012標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意(8.2.2)。企業(yè)可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進一步通過糾正措施和措施，達到持續(xù)改進的目的。 二、領(lǐng)導作用的原則 ISO9000標準的要求: b.領(lǐng)導作用 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 1.企業(yè)計量工作為什么要實行“領(lǐng)導作用”這一原則 在企業(yè)的管理活動中，起著關(guān)鍵的作用。計量管理體系也適用于這條原則。計量的特點之一是:“統(tǒng)一性”。這是計量學本質(zhì)的特性。計量失去統(tǒng)一性，也就失去了存在的意義。計量的統(tǒng)一性不僅限于一個組織，也體現(xiàn)在一個企業(yè)，一個 ，甚至體現(xiàn)在全世界。在企業(yè)計量工作中，要達到統(tǒng)一性，就必須取得 領(lǐng)導的重視，發(fā)揮領(lǐng)導作用，否則就無法實現(xiàn)統(tǒng)一性。因此，計量的另一個特點是“權(quán)威性”。沒有高度的權(quán)威，就很難實現(xiàn)“統(tǒng)一性”；要做到權(quán)威性，就必須發(fā)揮領(lǐng)導的作用。 2.ISO10012條款中體現(xiàn)了“領(lǐng)導作用”的原則 實現(xiàn)“領(lǐng)導作用”主要是通過對組織、 領(lǐng)導以及計量職能部門提出職責和任務(wù)，從而體現(xiàn)加強企業(yè)領(lǐng)導的作用。 如，“ISO10012條款中多次提出: 5.管理職責 5.1計量職能 組織應規(guī)定計量職能。組織的 管理者應確保必要的資源以建立和保持計量職能。 指南:計量職能可能是一個單獨的部門或分布在整個組織中。 計量職能的管理者應建立測量管理體系，形成文件，并加以保持和持續(xù)改進其有效性。 5.3質(zhì)量目標 計量職能的管理者應為測量管理體系規(guī)定可測量的質(zhì)量目標。應規(guī)定測量過程的客觀的性能準則、程序及其控制。 5.4管理評審 組織的 管理者應按照計劃的時間間隔系統(tǒng)地評審測量管理體系，以確保其持續(xù)的充分性、有效性和適宜性。 管理者應確保評審測量管理體系所需的必要資源。 計量職能的管理者應利用管理評審的結(jié)果對體系進行必要的修正，包括改進測量過程和評審質(zhì)量目標。應記錄所有評審結(jié)果和采取的所有措施。” 3.企業(yè) 領(lǐng)導承擔的職責 企業(yè) 領(lǐng)導應承擔的職責是: ①應為建立和維護企業(yè)計量體系提供必要的人力、物力、財力和其他相關(guān)條件，這些條件統(tǒng)稱為“資源”。 ②企業(yè) 領(lǐng)導應在計劃的時間間隔系統(tǒng)地組織對測量管理體系的評審，以保證它被連續(xù)有效地執(zhí)行并滿足需要。在評審體系時，企業(yè) 領(lǐng)導應保證提供評審所需要的設(shè)備、設(shè)施、人員以及文件資料等條件。測量管理體系管理評審的計劃和安排應納入企業(yè)的文件中。 ③建立并保持計量管理機構(gòu)及其職能。 企業(yè)應建立計量管理機構(gòu)，規(guī)定計量部門的職能，以保證計量管理體系的貫徹實施，這是加強企業(yè)計量工作必不可少的先決條件。計量職能是指組織中負責確定并實施測量體系的職能。由于計量工作可能貫穿到整個企業(yè)，所以，計量職能不單是指計量職能部門的職能，還包括整個企業(yè)與計量有關(guān)的職能。 4.企業(yè)計量職能部門應承擔的職責是: ①首先應該建立和制定維持并不斷改進測量管理體系的文件。 ②測量管理體系應該滿足顧客對計量的要求。 ③制定測量管理體系的工作質(zhì)量目標。 計量職能部門的管理者應為測量管理體系制定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應規(guī)定實施測量過程的程序和客觀準則，并對它們進行控制。不同規(guī)模和類型的企業(yè)制定的測量體系的質(zhì)量目標是不相同的。 在ISO10012標準中，專門對企業(yè)計量管理職責規(guī)定了19條要求。這充分體現(xiàn)了“領(lǐng)導作用”這一原則在ISO10012中的貫徹。這是過去任何有關(guān)計量管理的國際標準中都沒有過的，充分說明國際標準也認識到了計量管理職責的重要。該標準要求企業(yè)應建立計量管理機構(gòu)，規(guī)定計量部門的職能，以保證計量管理體系的貫徹實施，這是加強企業(yè)計量工作必不可少的先決條件。(未完待續(xù))

曾審核過一家大企業(yè)的機修車間，有一項目標：設(shè)備完好率，很好。但審核時卻發(fā)現(xiàn)，該車間主任不知道前幾個月全廠各車間設(shè)備完好率是多少。當然也不能通過目標及其考核來發(fā)現(xiàn)問題改進工作了。這樣的質(zhì)量目標又有何用？所以，我認為，審核員應關(guān)心質(zhì)量目標統(tǒng)計結(jié)果以后報告給誰，即應有一個“目標報告系統(tǒng)”。除了公司領(lǐng)導層之外，該目標主責部門和數(shù)據(jù)分析部門都應得到目標統(tǒng)計結(jié)果，這才能通過質(zhì)量目標及時發(fā)現(xiàn)問題改進工作。 建立質(zhì)量目標並統(tǒng)計完成情況，不應該僅僅留給外審員看的。而是組織發(fā)現(xiàn)問題尋找改進機會的一項質(zhì)量活動。通過對質(zhì)量目標完成情況的數(shù)據(jù)分析，可持續(xù)改進QMS(標準8.5.1條)。對于某些企業(yè)不關(guān)心目標，經(jīng)常達不到目標也無動于衷的情況，我認為審核員有責任提醒領(lǐng)導層，這不是標準5.4.1條的立意。認證 另外有一種極端的案例，個別企業(yè)為了不讓審核員提“麻煩”，目標定得很低，結(jié)果當然“超額”完成。對此，審核員也要提醒領(lǐng)導層，此做法非常不妥。同樣不滿足標準的持續(xù)改進要求。